Whatsapp marketing, una nueva forma de relacionarse en el retail

Whatsapp es un sistema de mensajería instantánea (texto, imagen, audio y video) utilizado por más de 900 millones de usuarios a nivel mundial.  El nombre de este programa tiene  su origen en el coloquial saludo  anglosajón “What’s up” (¿Quépasa?) + application (aplicación). Debido a su éxito exponencial, en el año 2014 Facebook compra Whatsapp por $20.000 millones.

Podemos utilizar Whatsapp dentro de nuestra estrategia de marketing como una canal más. El Whatsapp puede ser un medio excelente para difundir: concursos, noticias, ofertas, contenidos exclusivos, recetas, consejos, etc., y para dar servicio postventa.

Esta herramienta de mensajería es barata, sencilla, tiene un uso frecuente (el 70% de los usuarios lo utiliza diariamente, una media de 150 veces diarias), el ratio de apertura es muy elevado y permite utilizar una gran variedad de formatos de mensaje.

Es muy importante diferenciar que es un grupo y que es una lista de difusión. Los grupos no deben ser utilizados a nivel empresarial, ya que no cumplen con la LOPD.

  • GRUPO: todos los miembros pueden escribir y leer toda la información (debaten entre ellos, todos aportan). Los miembros, máximo 50 usuarios, tienen un interés común.
  • LISTAS DE DIFUSIÓN: Permite enviar un mismo mensaje a varias personas sin que estas estén comunicadas entre sí. Máximo 256 contactos por lista. SÓLO los contactos que tienen tu número guardado reciben tus mensajes de difusión.

¿Cómo crear una Lista de difusión?

Sigue los pasos a continuación para crear una Lista de difusión:

  1. Abre WhatsApp.
  2. Ve a la pantalla de Chats > Botón de menú > Nueva difusión.
  3. Escribe los nombres de tus contactos o presiona el botón + para seleccionar desde tu lista de contactos.
  4. Presiona OK.
  5. Presiona Crear.

Una lista de difusión es una lista de destinatarios que queda guardada. Cuando usas esta lista, puedes volver a difundir un mensaje a los mismos destinatarios sin tener que seleccionarlos de nuevo uno por uno. Es recomendable tener listas de difusión SEGMENTADAS.           

Lo adecuado es que la empresa adquiera un móvil para Whatsapp (puede ser prepago o WIFI). La persona encargada puede gestionar el Whatsapp desde el ordenador con web.whatsapp.com.

Debemos comunicar a los clientes que pueden comunicarse por Whatsapp con nuestra empresa (pedir citas, reservar productos, etc.) en la web, tarjetas de visitas, rotulación, etc. Desde el principio tenemos que establecer un horario de atención al cliente, tener Whatsapp no significa estar las 24h disponibles.

Las claves del marketing Whatspp son: rapidez, amabilidad, respuestas cortas, evitar tecnicismos, no utilizar mayúsculas, usar emoticonos, imágenes y enlaces con código bit.ly (para monitorizar).

Cada vez más empresas públicas y privadas, grandes y pequeñas utilizan WhatsApp. Empresas como MediaMarkt, Toyota, Intereconomía, Almería Taxi, EMT Valencia, el programa de televisión Sálvame o el experto en redes sociales Juan Merodio. En solo 2 días la iniciativa “Wasapea Comercio Valladolid” consiguió 165 comercios y 304 clientes adscritos y difundió 79 ofertas.

wasapea comercio

Mª José Machado Es una apasionada de la investigación comercial y de las nuevas tecnologías. Idea opciones y propuestas de marketing con pocos recursos para ser aplicadas por comercios y emprendedores desde Coto Consulting. Ha impartido cursos sobre social medias en destacadas empresas y organizaciones

Gestionar la muerte digital, nuestro legado no es sólo físico

Hace poco tiempo falleció un compañero de profesión de mi marido. El pasado domingo la aplicación móvil de Facebook le anunciaba que era el cumpleaños de Fernando, el fallecido, y le instaba a felicitarle en su muro. Macabro, ¿no?.

 

Aposté 100€ a que si entrábamos en su muro veríamos, no una sino, varias felicitaciones de cumpleaños. Efectivamente, en el muro pudimos leer mensajes felicitando al difunto y animándole a pasar un buen día. Debajo de esas felicitaciones otras personas hacía pocos días escribían mensajes de pésame (¿A quién?). La superficialidad de las relaciones en las redes sociales se hace patente en momentos como la muerte.

 

Nuestro paso por este mundo ya no es sólo físico, nuestro legado digital es importante y debemos pensar que debe pasar con él cuando faltemos.

 

En nuestro país todavía no existe un marco legal que regule el derecho a la muerte digital. En Francia hace pocos meses se aprobó en el Parlamento la Ley para la República Digital que establece nuevos derechos digitales. Entre esos derechos se encuentra la posibilidad de nombrar  a un albacea que gestione la herencia digital.  Mientras llega esa ley a España, ¿Qué podemos hacer?.

1. FACEBOOK:

Nombrar un “contacto de legado”. En configuraciones de seguridad de tu cuenta de Facebook encontrarás esta opción que te permite elegir un familiar o amigo cercano para que se haga cargo de tu cuenta si te sucede algo.

Esta persona podrá realizar cambios en el perfil, responder a solicitudes de amistad y actualizar las fotos de portada y perfil. En ningún caso la persona encargada podrá ingresar al perfil con los credenciales del fallecido.

legado

Solicitud especial para la cuenta de una persona fallecida: es un formulario para solicitar la eliminación de la cuenta de una persona fallecida o solicitudes especiales de cuenta conmemorativa (el perfil se puede transformar en una cuenta “in memoriam”). Debes adjuntar un documento legal que acredite que puedes representar al propietario de la cuenta y un documento para verificar el fallecimiento.

 

2. TWITTER: Permite desactivar la cuenta o solicitar que se eliminen imágenes y/o vídeos del fallecido.

 

3. GOOGLE y todos sus servicios: Debes acudir al Administrador de cuentas inactivas y seleccionar un albacea y un período máximo de inactividad (mínimo 3 meses) .

 

Y por último te recomiendo la empresa española Tellmebye (“Dime adiós”). Esta empresa permite hacer un testamento digital donde, entre otras cosas, puedes incluir: quien recibirá los archivos almacenados en la nube (Dropbox, Google Drive, etc.), quien recibe el dinero que queda en las cuentas (Paypal, Amazon, etc.) y quien puede leer tus libros o escuchar tu música (derechos de iTunes).

 

Mª José Machado Es una apasionada de la investigación comercial y de las nuevas tecnologías. Idea opciones y propuestas de marketing con pocos recursos para ser aplicadas por comercios y emprendedores desde Coto Consulting. Ha impartido cursos sobre social medias en destacadas empresas y organizaciones

Facebook: Emite un vídeo en directo que verán en todo el mundo

Facebook lanzó hace poco la posibilidad de emitir vídeos en directo (en respuesta al auge de Periscope-Twitter). Por ahora está opción está solo disponible en las aplicaciones para Facebook de IOS y Android.

Puedes comprobar si ya puedes compartir vídeos en directo en la ventana para actualizar el estado de tu perfil  (junto a los iconos de añadir fotografías y localización). Si aún no puedes compartir vídeos en directo, paciencia, dentro de poco tendrás habilitada esta opción. Facebook nos explica en este enlace: ¿Como compartir un vídeo en directo?

NOTA: La transmisión en directo no puede superar los 90 minutos de duración. Cuando finalices la transmisión, el vídeo se guardará en la biografía o página como cualquier otro vídeo.

Lo increíble es que ahora podemos, vía Facebook Live Map, ver en un mapa mundial los vídeos en directo que se están emitiendo. Es algo así como una gran parrilla de vídeos (la TV de Facebook).

Puedes acceder al Facebook Live Map desde “Aplicaciones”-“Vídeo en directo” del menú lateral izquierdo del muro de inicio.

video en directo

Así se ve el mapa:

facebook live map

Toda una revolución para el vídeo marketing. ¡Imaginaros el gran potencial de esta herramienta a nivel turístico, comercial, etc!. Podemos emitir en directo un vídeo de la inauguración de nuestra tienda, del desfile de Moros y Cristianos de nuestro municipio, un curso, etc.

 

Mª José Machado Es una apasionada de la investigación comercial y de las nuevas tecnologías. Idea opciones y propuestas de marketing con pocos recursos para ser aplicadas por comercios y emprendedores desde Coto Consulting. Ha impartido cursos sobre social medias en destacadas empresas y organizaciones

 

Los últimos cambios en las páginas de Facebook

Hace unas semanas Facebook realizó un importante cambio en la forma de gestionar nuestras páginas. Ha sido un cambio con el que nos hemos topado, sin previo aviso ni explicaciones sobre el nuevo funcionamiento. Debido a ello, muchos clientes y amigos me han llamado para que les explicara cómo podían publicar en su página o seguir otra página.

Os lo detallo el nuevo funcionamiento de las páginas de Facebook:

1. El avatar no cambia

Antes cuando dabas clic en una de tus páginas el avatar cambiaba del perfil al de la página en cuestión. Ahora verás que tu avatar no cambia.

Facebook_publicar como

En la barra de estado, donde escribimos para publicar, observa que aparece un avatar, es un menú desplegable donde puedes elegir el perfil/página desde el que quieres publicar. Es decir, puedes elegir publicar como tu perfil, tu página u otra página que gestionas.

El mismo menú aparece ahora en las interacciones (me gusta, compartir y comentar).

2. ¿Cómo sigo a otra página?

Para seguir a una página antes simplemente tenías que dar clic en el botón “me gusta” de la página en cuestión, logueado en tu página. Ya no es así.

En la actualidad debes dar clic en el botón con tres puntos (al lado del botón mensaje) de la página a que quieres seguir y seleccionar “indicar que te gusta como tu página”. Se abrirá una ventana emergente con un menú desplegable en el que debes seleccionar la página que debe ser la seguidora (fan) de dicha empresa.

Facebook seguir como

3. ¿Dónde veo las publicaciones de las páginas a las que sigo?

En el menú lateral izquierdo debes dar clic en “ver noticias de páginas” para ver las publicaciones de las páginas que has indicado que te gustan en nombre de tu página.

Son unos cambios inesperados, pero no afectan las características de las páginas. Simplemente tenemos que acostumbrarnos a este nuevo entorno.

¿Cómo ser visible en Internet? Adwords 2

En el artículo anterior os describí las ventajas de realizar posicionamiento SEM en Adwords, la plataforma de publicidad de Google, hoy os explicaré su funcionamiento.

Primero tenemos que crear una cuenta en www.google.es/AdWords. Una vez disponemos de una cuenta debemos crear una campaña y luego redactaremos los anuncios sobre los productos o servicios que ofrecemos. Por ejemplo: Creo la cuenta de Adwords de mi empresa,  “Gourmet La Marina”, la campaña “Día del Padre” y los anuncios “vinos para papá”, “cestas regalo” y  “pack cervezas artesanas”.

google adwords anuncioLos anuncios están formados por un título, una URL visible y un texto descriptivo. El título tiene una longitud máxima de 25 caracteres y se aconseja que contenga  palabras clave que coincidan con las búsquedas de los usuarios. La URL visible es la dirección web que ven los internautas. Y el texto descriptivo es la parte del anuncio donde se detallan las bondades del producto o servicio que ofrecemos. La descripción está compuesta de dos líneas donde podemos poner como máximo 35 caracteres por línea.

Volviendo al ejemplo anterior un anuncio de la cuenta “Gourmet La Marina” para la campaña “Día del padre” puede ser:

Título: Vinos para Papá

URL visible www.gourmetlamarina.es/vinospapa

Texto: Encuentra el mejor vino para que

Papá celebre su día. Envíos gratis.

Después de redactar los anuncios debemos establecer el presupuesto diario y las palabras clave. Las palabras clave son aquellos términos o frases con los que los internautas buscan tus productos o servicios. Si las palabras que introducen los usuarios al buscar en Google coinciden con tus palabras clave, tu anuncio se muestra en los resultados de búsqueda en los espacios correspondientes a la publicidad. Se recomienda que cada anuncio contenga 15-20 palabras clave (la palabra clave puede ser una frase compuesta por 2-3 palabras).

Siguiendo con el ejemplo anterior en el anuncio “vinos para papá” se podrían poner palabras clave como: Regalos para papá, Día del padre, regalo productos gourmet, etc.

Una vez cumplidos estos pasos ya estamos listos para que los clientes hagan clic en nuestro anuncio. Recodaros que sólo nos cobran si se hace click (CPC) en nuestro anuncio.

Mª José Machado

Docente y consultora de marketing digital.

Google Adwords Professional Certified

¿Cómo ser visible en internet? Adwords 1

Google-Adwords

Para aumentar nuestra visibilidad en Google primero debemos trabajar nuestro posicionamiento orgánico (SEO) para que nuestra web tenga un nivel de calidad alto. Para lograrlo debemos crear contenidos relevantes y originales, ser transparentes y que la navegación sea amigable. Google analiza miles de millones de páginas web para encontrar los resultados más relevantes y los muestra como resultados de búsqueda. El posicionamiento SEO es lo que nos posiciona entre los primeros resultados.

El siguiente paso es realizar posicionamiento SEM o de pago. Adwords es la herramienta de posicionamiento SEM o de pago por clic de Google. Da visibilidad a nuestro sitio web aunque este no salga entre los primero resultados.

La principal ventaja de publicitarnos con Adwords es que nuestro anuncio saldrá a las personas interesadas en comprar nuestros productos o servicios cuando (por ejemplo en horario laboral) y donde tu decidas (Dénia y Pedreguer). Además, sólo pagas si alguien hace clic en tu anuncio.

¿Cómo funciona Adwords? Ingresas palabras clave para tus productos o servicios y Adwords muestra tu anuncio en Google cuando alguien busca esas palabras u otras palabras relacionadas.  También puedes mostrar tu anuncio en miles de sitios web relacionados con los productos y servicios que ofreces.

Una vez lanzada la campaña debemos optimizarla continuamente para conseguir mejores resultados. Añadir palabras clave, incluir palabras clave negativas, cambiar el texto de los anuncios, etc.

El marketing digital es barato y además perfectamente medible. Si hacemos publicidad en Adwords sabremos cuantas personas vieron nuestro anuncio (impresiones), cuantas dieron clic, cuantas compraron, cómo nos han encontrado (términos de búsqueda), entre otras muchas estadísticas que nos permite medir el retorno de la inversión.

Mª José Machado

Docente y consultora de marketing digital.

Google Adwords Professional Certified

eBook gratuito INdependientes: Manual para conocer y atender al cliente, y mejorar la experiencia de compra.

Tengo el placer de presentaros el Manual INdependientes, proyecto en el que hemos trabajado intensamente en Coto Consulting. Si tienes un negocio con atención al público (comercio, restaurante, etc.) este libro electrónico puede ser una excelente lectura veraniega.

manual independientesEl manual INdependientes se basa en una metodología práctica y sencilla para entrenar de forma individualizada los tres oficios básicos del retail (comercio): Conocer al cliente, Atender al cliente y Mejorar la experiencia de compra.

Los contenidos de esta guía han sido desarrollados con los dependientes, encargados y/o responsables de tienda de más de 500 comercios a los que hemos formado a lo largo de los últimos años. Es un documento general creado para que cada lector descubra sus áreas de mejora y cree su propio manual de atención al cliente y plan de acción.

La metodología de trabajo incluye sencillos y prácticos juegos que facilitan la asimilación de conceptos, el análisis interno y la generación de nuevas ideas enfocadas a mejorar la experiencia de compra.

Descarga gratuita en:

http://www.cotoconsulting.com/manual-independientes/

Sácale el máximo rendimiento a los datos de tu cuenta de Twitter

TwExlist es una sencilla herramienta que nos permiten exportar a Excel o archivo CSV los contactos y tweets de nuestra cuenta o de otra cuenta de Twitter.

Datos que podemos exportar:

1- Contactos:

– Lista de seguidores (followers)

– Lista de amigos (following)

– Miembros de listas

– Resultados de búsquedas

2- Tweets

– Listas actualizadas

– Listas favoritas

– Mensajes directos de listas

– Resultado de búsqueda

twexlist_1

¿Por qué exportar nuestros datos de Twitter?

– Copia de seguridad ante ataques de piratas, virus, etc.

– Analizar tu presencia en Twitter

– Evaluar la relevancia y entender la segmentación de tus seguidores y amigos.

– Optimizar tus listas privadas

– Conocer tus mejores seguidores

¿Por qué exportar los datos de otra cuenta de Twitter?

– Detectar nuevos líderes de opinión

– Entender el posicionamiento de la cuenta

– Monitorizar su actividad a través de tweets, favoritos y listas publicas

– Evaluar la relevancia y entender la segmentación sus seguidores y amigos

– Realizar análisis profundos

twexlist_2

Puedes hacer una prueba gratis que permite exportar 50 elementos. Los precios son bastante asequibles, por ejemplo descargar mi lista entera de seguidores vale 3,99€.

Cada uno explota los datos como mejor le convenga en función de lo que quiere conseguir. Yo por ejemplo descargué la lista de seguidores de una empresa cliente para detectar los periodistas, blogguers y líderes de opinión de su sector. Viendo cómodamente la descripción de cada una en una hoja de excel los clasifiqué y les envié información para un evento que organizábamos.

Mª José Machado Es una apasionada de la investigación comercial y de las nuevas tecnologías. Idea opciones y propuestas de marketing con pocos recursos para ser aplicadas por comercios y emprendedores desde Coto Consulting. Ha impartido cursos sobre social medias en destacadas empresas y organizaciones (como MasyMas Supermercados o la Federación Valenciana de Comercio -FEVALCO-), gestiona las redes s

¿Cómo conseguir aumentar las suscripciones a tu newsletter corporativo?

Desde el año 2005 hago el newsletter Retail Revolution de la empresa donde trabajo (Coto Consulting). Tenemos una base de datos importante de personas a las que les enviamos dicha publicación. No obstante, la lista crecía muy lentamente.

En nuestra página web tenemos un formulario de suscripción al que se accede a través del menú de contenidos. Ya se sabe que en casa de herrero cuchillo de palo, yo mucho aconsejar a mis clientes poner por un PopUp para suscripciones pero nada de ponerlo en nuestra página web.

El otro día saqué un poco de tiempo para poner una ventana emergente (PopUp) que invita a los visitantes de nuestra web a suscribirse a nuestro newsletter Retail Revolution. Desde el programa Mailchimp es muy fácil crear un formulario de contacto e incrustarlo en nuestra web.

Lo ideal es que la actualización a la base de datos y el proceso de suscripción son automáticos (email de confirmación y email de bienvenida).

Estos son los pasos a seguir para poner un PopUp o ventana emergente de suscripción en tu web:

  1. En tu cuenta de mailchimp selecciona la LISTA a la que quieres que se añadan los nuevos suscriptores y elige la opción SIGNUP FORMS

mailchimp_popup_1

2. Dentro de SIGNUP FORMS acceder a SUBSCRIBER POPUP

mailchimp_popup_2

3. Diseñar la ventana emergente o PopUp

mailchimp_popup_3

4. En VIEW CODE copiar el código del PopUp y pegarlo en tu web, preferiblemente en el encabezado (header) o pie de página (footer)

mailchimp_popup_4

5. Por último no te olvides de personalizar los demás formularios: email de confirmación, email de bienvenida, formulario de desuscripción, etc.

mailchimp_popup_6

Si no utilizas Mailchimp y tu página web está diseñada con WordPress tienes varios plugins a tu disposición. Te aconsejo Indeed Smart PopUp for WordPress. Con este plugin para WordPress puedes poner fácilmente un PopUp en tu web.

Desde que he puesto la ventana emergente en nuestra web se han multiplicado por 20 el número de suscriptores que recibimos semanalmente.

No dudes en poner una ventana emergente o PopUp en la web de tu comercio. Aumentarás la base de datos para hacer campañas de emailing con promociones, novedades, etc.

Critizen: ¿Criticar por criticar?

A principios de año se lanzó Critizen un app para desahogarnos criticando a cualquier empresa, marca o establecimiento.

Critizen_1Los siguientes enunciados nos dejan claro la finalidad de la aplicación:

– “Hacemos llegar tus quejas a las empresas. Tú habla alta y nosotros hacemos que te oigan.”

– “Critica sin colas, sin enfrentamientos y sin perder el tiempo. Tus quejas quedan publicas y no van a la papelera.”

– “Se acabaron por fin las reclamaciones lentas, incómodas, y que no llegan a ninguna parte. Quéjate fuerte.”

Una vez instalada la aplicación podemos elegir la categoría de la empresa que queremos “criticar” entre: banca y seguros, restaurantes y bares, ocio y cultura, instituciones y política, alimentación, tecnología, salud, moda y hogar, energía, deportes y actividades, transporte, motor, educación, viajes y turismo y otros. También podemos hacer una búsqueda geográfica o elegir del top 10 las críticas más comentadas, usuarios más activos o más criticadas.

Cuando ya hemos elegido la enseña que queremos “criticar”, escribimos nuestra crítica (entre 100 y 2000 caracteres) y marcamos cómo nos sentimos en una escala de colores que va de feliz a furioso. OJO sólo hay una variable positiva, el resto son negativas (disgustado, frustrado, indignado o furioso).

critizen_escala

Por último y para hacer viral la “crítica” podemos compartirla en redes sociales.

La empresa, marca o establecimiento “criticado” recibe un correo informativo sobre la crítica recibida en el que se le invita a activar su perfil para mejorar sus niveles de atención al cliente. Os adjunto correo que he recibido en mi empresa:

Critizen_email

Hasta ahora se decía que un cliente satisfecho se lo decía a unas 10-12 personas y uno insatisfecho a 20. Este tipo de aplicaciones incrementan exponencialmente estas cifras. La crítica positiva o constructiva es buena para las empresas. Como decía Matt Strazz: “La mejor manera de decirle a alguien que hagas las cosas mejor es dejándole claro que lo que está haciendo bien”.

El conocido portal de opiniones Tripadvisor ha ayudado mucho a que hoteles o restaurantes pequeños y de calidad sean conocidos gracias a la recomendación de clientes satisfechos. Las opiniones negativas son tomadas muy en cuanta por la mayoría de gerentes.

No obstante, creo que Critizen puede fomentar la crítica destructiva o el criticar por criticar. Si nos fijamos en los términos, mientras Tripadvisor gestiona “opiniones”, Critizen trabaja con “críticas”. Además la misión de la aplicación y la escala de valoración no fomentan la crítica positiva. ¿Qué os parece a vosotros?

Mª José Machado Es una apasionada de la investigación comercial y de las nuevas tecnologías. Idea opciones y propuestas de marketing con pocos recursos para ser aplicadas por comercios y emprendedores desde Coto Consulting. Ha impartido cursos sobre social medias en destacadas empresas y organizaciones (como MasyMas Supermercados o la Federación Valenciana de Comercio -FEVALCO-), gestiona las redes sociales de más de 10 empresas y escribe sobre redes sociales en su blog Retail Revolution