Esta semana fui con mi hija al pediatra. Me empeño en ser puntual aunque siempre tengo que aguardar mínimo media hora a que nos llamen. En esta ocasión, al retraso habitual se sumó otra circunstancia que duplico la espera, la pediatra estaba asistiendo un parto. Para colmo, nos fuimos a tomar un café de 5 minutos, porque la recepcionista nos dijo que tardaría, cuando regresamos la pediatra ya había regresado y estaba atendiendo al siguiente paciente.
Es cierto que las salas de espera de pediatría, sólo esas porque las de los demás médicos (dentistas, ginecólogos, etc.) son muy sórdidas, tienen juguetes y televisión con dibujos de Clan. ¡Muy monas las salas, pero yo he quedado a una hora y prefiero jugar o ver los dibujos con mi hija en casa!.
Apple está obsesionada en ofrecer una experiencia de compra perfecta con un toque de personalización. Por eso, este mes ha adaptado una tecnología interesante para gestionar las citas en su Genius Bar.
A partir de ahora un conserje recibirá a los clientes e introducirá su problema en una aplicación especial de IPAD. El sistema asignará un turno en función de la gravedad del problema. Un cliente con una pantalla rota tendrá prioridad sobre otro que desea asistencia de un agente.
La nueva tecnología busca mantener al cliente en la tienda mientras espera, en lugar de que este nervioso haciendo cola. Los clientes recibirán en el teléfono:
– Un mensaje inicial confirmando la solicitud al Genius Bar e indicando el tiempo de espera.
– Un mensaje de texto que indica al cliente que debe empezar a volverá la Apple Store.
– Un mensaje final para informar al cliente que el técnico ya le puede recibir y su ubicación en la tienda.
En mí caso los mensajes que me hubiera gustado recibir:
– Mensaje inicial: la doctora está asistiendo un parto, volverá aproximadamente en 45 minutos. Nos vamos a dar un paseo, a tomar un café o tardo un poco en salir de casa.
– La doctora esta de camino a la consulta. Emprendemos el regreso a la consulta, estamos a unos 5 minutos como máximo.
– Mensaje final: la doctora le está esperando. Entramos por la puerta
En resumen, mucho por hacer a nivel de atención al cliente. Ejemplos como este de Genius Bar pueden ser extrapolables de forma sencilla y económica a muchos negocios. Los usuarios ganaríamos tiempo y no nos podríamos de mal humor.
Mª José Machado Es una apasionada de la investigación comercial y de las nuevas tecnologías. Idea opciones y propuestas de marketing con pocos recursos para ser aplicadas por comercios y emprendedores desde Coto Consulting. Ha impartido cursos sobre social medias en destacadas empresas y organizaciones (como MasyMas Supermercados o la Federación Valenciana de Comercio -FEVALCO-), gestiona las redes sociales de más de 10 empresas y escribe sobre redes sociales en su blog Retail Revolution
El manual INdependientes se basa en una metodología práctica y sencilla para entrenar de forma individualizada los tres oficios básicos del retail (comercio): Conocer al cliente, Atender al cliente y Mejorar la experiencia de compra.
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