Critizen: ¿Criticar por criticar?

A principios de año se lanzó Critizen un app para desahogarnos criticando a cualquier empresa, marca o establecimiento.

Critizen_1Los siguientes enunciados nos dejan claro la finalidad de la aplicación:

– “Hacemos llegar tus quejas a las empresas. Tú habla alta y nosotros hacemos que te oigan.”

– “Critica sin colas, sin enfrentamientos y sin perder el tiempo. Tus quejas quedan publicas y no van a la papelera.”

– “Se acabaron por fin las reclamaciones lentas, incómodas, y que no llegan a ninguna parte. Quéjate fuerte.”

Una vez instalada la aplicación podemos elegir la categoría de la empresa que queremos “criticar” entre: banca y seguros, restaurantes y bares, ocio y cultura, instituciones y política, alimentación, tecnología, salud, moda y hogar, energía, deportes y actividades, transporte, motor, educación, viajes y turismo y otros. También podemos hacer una búsqueda geográfica o elegir del top 10 las críticas más comentadas, usuarios más activos o más criticadas.

Cuando ya hemos elegido la enseña que queremos “criticar”, escribimos nuestra crítica (entre 100 y 2000 caracteres) y marcamos cómo nos sentimos en una escala de colores que va de feliz a furioso. OJO sólo hay una variable positiva, el resto son negativas (disgustado, frustrado, indignado o furioso).

critizen_escala

Por último y para hacer viral la “crítica” podemos compartirla en redes sociales.

La empresa, marca o establecimiento “criticado” recibe un correo informativo sobre la crítica recibida en el que se le invita a activar su perfil para mejorar sus niveles de atención al cliente. Os adjunto correo que he recibido en mi empresa:

Critizen_email

Hasta ahora se decía que un cliente satisfecho se lo decía a unas 10-12 personas y uno insatisfecho a 20. Este tipo de aplicaciones incrementan exponencialmente estas cifras. La crítica positiva o constructiva es buena para las empresas. Como decía Matt Strazz: “La mejor manera de decirle a alguien que hagas las cosas mejor es dejándole claro que lo que está haciendo bien”.

El conocido portal de opiniones Tripadvisor ha ayudado mucho a que hoteles o restaurantes pequeños y de calidad sean conocidos gracias a la recomendación de clientes satisfechos. Las opiniones negativas son tomadas muy en cuanta por la mayoría de gerentes.

No obstante, creo que Critizen puede fomentar la crítica destructiva o el criticar por criticar. Si nos fijamos en los términos, mientras Tripadvisor gestiona “opiniones”, Critizen trabaja con “críticas”. Además la misión de la aplicación y la escala de valoración no fomentan la crítica positiva. ¿Qué os parece a vosotros?

Mª José Machado Es una apasionada de la investigación comercial y de las nuevas tecnologías. Idea opciones y propuestas de marketing con pocos recursos para ser aplicadas por comercios y emprendedores desde Coto Consulting. Ha impartido cursos sobre social medias en destacadas empresas y organizaciones (como MasyMas Supermercados o la Federación Valenciana de Comercio -FEVALCO-), gestiona las redes sociales de más de 10 empresas y escribe sobre redes sociales en su blog Retail Revolution

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Gestión de una crisis de reputación online: el caso del Caloret Faller

Seguro que no hay nadie en España que no se haya enterado de la desafortunada intervención de la alcaldesa de Valencia, Rita Barberá, durante la Cridà 2015. Los videos, canciones, bailes e imágenes jocosos sobre el #CaloretFaller viralizaron en cuestión de horas gracias a Internet y las redes sociales.

No me interesa analizar el impacto en medios, sé que ha sido exponencial. Lo que sí me interesa es ver cómo ha manejado el equipo de la alcaldesa está crisis de reputación online.

La noche siguiente al discurso de Rita Barberá aparece en el muro de mi perfil de Facebook un anuncio de Facebook Ads (publicidad) con un mensaje de la alcaldesa pidiendo disculpas, yo no sigo la página de esta señora. Probablemente el anuncio estuviera dirigido a residentes en Valencia capital y hasta me atrevo a aventurar que existía una segmentación por edad (los jóvenes son los que más compartieron los contenidos sobre el tema).

facebook el caloret faller

El lunes sale en la portada del diario Levante EMV que el partido de la alcaldesa ha confeccionado 200 chapas con el texto “I (love) Caloret Faller” para repartir entre las personas que acuden al balcón del Ayuntamiento de Valencia a ver las mascletàs.

Chapa el caloret faller

Los asesores y el equipo marketing han optado por la misma estrategia que Rita Barberá. Al día siguiente la alcaldesa restaba importancia al asunto al afirmar ‘No me negaréis que tengo la paternidad o maternidad de alguna palabra nueva’. El mal ya estaba hecho. Mejor unirse al movimiento #CaloretFaller que enfrentarse a él. Buena gestión de la crisis.

Mª José Machado

Es una apasionada de la investigación comercial y de las nuevas tecnologías. Idea opciones y propuestas de marketing con pocos recursos para ser aplicadas por comercios y emprendedores desde Coto Consulting. Ha impartido cursos sobre social medias en destacadas empresas y organizaciones (como MasyMas Supermercados o la Federación Valenciana de Comercio -FEVALCO-), gestiona las redes sociales de más de 10 empresas y escribe sobre redes sociales en su blog Retail Revolution