eBook gratuito INdependientes: Manual para conocer y atender al cliente, y mejorar la experiencia de compra.

Tengo el placer de presentaros el Manual INdependientes, proyecto en el que hemos trabajado intensamente en Coto Consulting. Si tienes un negocio con atención al público (comercio, restaurante, etc.) este libro electrónico puede ser una excelente lectura veraniega.

manual independientesEl manual INdependientes se basa en una metodología práctica y sencilla para entrenar de forma individualizada los tres oficios básicos del retail (comercio): Conocer al cliente, Atender al cliente y Mejorar la experiencia de compra.

Los contenidos de esta guía han sido desarrollados con los dependientes, encargados y/o responsables de tienda de más de 500 comercios a los que hemos formado a lo largo de los últimos años. Es un documento general creado para que cada lector descubra sus áreas de mejora y cree su propio manual de atención al cliente y plan de acción.

La metodología de trabajo incluye sencillos y prácticos juegos que facilitan la asimilación de conceptos, el análisis interno y la generación de nuevas ideas enfocadas a mejorar la experiencia de compra.

Descarga gratuita en:

http://www.cotoconsulting.com/manual-independientes/

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Critizen: ¿Criticar por criticar?

A principios de año se lanzó Critizen un app para desahogarnos criticando a cualquier empresa, marca o establecimiento.

Critizen_1Los siguientes enunciados nos dejan claro la finalidad de la aplicación:

– “Hacemos llegar tus quejas a las empresas. Tú habla alta y nosotros hacemos que te oigan.”

– “Critica sin colas, sin enfrentamientos y sin perder el tiempo. Tus quejas quedan publicas y no van a la papelera.”

– “Se acabaron por fin las reclamaciones lentas, incómodas, y que no llegan a ninguna parte. Quéjate fuerte.”

Una vez instalada la aplicación podemos elegir la categoría de la empresa que queremos “criticar” entre: banca y seguros, restaurantes y bares, ocio y cultura, instituciones y política, alimentación, tecnología, salud, moda y hogar, energía, deportes y actividades, transporte, motor, educación, viajes y turismo y otros. También podemos hacer una búsqueda geográfica o elegir del top 10 las críticas más comentadas, usuarios más activos o más criticadas.

Cuando ya hemos elegido la enseña que queremos “criticar”, escribimos nuestra crítica (entre 100 y 2000 caracteres) y marcamos cómo nos sentimos en una escala de colores que va de feliz a furioso. OJO sólo hay una variable positiva, el resto son negativas (disgustado, frustrado, indignado o furioso).

critizen_escala

Por último y para hacer viral la “crítica” podemos compartirla en redes sociales.

La empresa, marca o establecimiento “criticado” recibe un correo informativo sobre la crítica recibida en el que se le invita a activar su perfil para mejorar sus niveles de atención al cliente. Os adjunto correo que he recibido en mi empresa:

Critizen_email

Hasta ahora se decía que un cliente satisfecho se lo decía a unas 10-12 personas y uno insatisfecho a 20. Este tipo de aplicaciones incrementan exponencialmente estas cifras. La crítica positiva o constructiva es buena para las empresas. Como decía Matt Strazz: “La mejor manera de decirle a alguien que hagas las cosas mejor es dejándole claro que lo que está haciendo bien”.

El conocido portal de opiniones Tripadvisor ha ayudado mucho a que hoteles o restaurantes pequeños y de calidad sean conocidos gracias a la recomendación de clientes satisfechos. Las opiniones negativas son tomadas muy en cuanta por la mayoría de gerentes.

No obstante, creo que Critizen puede fomentar la crítica destructiva o el criticar por criticar. Si nos fijamos en los términos, mientras Tripadvisor gestiona “opiniones”, Critizen trabaja con “críticas”. Además la misión de la aplicación y la escala de valoración no fomentan la crítica positiva. ¿Qué os parece a vosotros?

Mª José Machado Es una apasionada de la investigación comercial y de las nuevas tecnologías. Idea opciones y propuestas de marketing con pocos recursos para ser aplicadas por comercios y emprendedores desde Coto Consulting. Ha impartido cursos sobre social medias en destacadas empresas y organizaciones (como MasyMas Supermercados o la Federación Valenciana de Comercio -FEVALCO-), gestiona las redes sociales de más de 10 empresas y escribe sobre redes sociales en su blog Retail Revolution

genius bar

Las salas de espera de los médicos tienen que aprender del Genius Bar de Apple

Esta semana fui con mi hija al pediatra. Me empeño en ser puntual aunque siempre tengo que aguardar mínimo media hora a que nos llamen. En esta ocasión, al retraso habitual se sumó otra circunstancia que duplico la espera, la pediatra estaba asistiendo un parto. Para colmo, nos fuimos a tomar un café de 5 minutos, porque la recepcionista nos dijo que tardaría, cuando regresamos la pediatra ya había regresado y estaba atendiendo al siguiente paciente.

genius barEs cierto que las salas de espera de pediatría, sólo esas porque las de los demás médicos (dentistas, ginecólogos, etc.)  son muy sórdidas, tienen juguetes y televisión con dibujos de Clan. ¡Muy  monas las salas, pero yo he quedado a una hora y prefiero jugar o ver los dibujos con mi hija en casa!.

Apple está obsesionada en ofrecer una experiencia de compra perfecta con un toque de personalización. Por eso, este mes ha adaptado una tecnología interesante para gestionar las citas en su Genius Bar.

A partir de ahora un conserje recibirá a los clientes e introducirá su problema en una aplicación especial de IPAD. El sistema asignará un turno en función de la gravedad del problema. Un cliente con una pantalla rota tendrá prioridad sobre otro que desea asistencia de un agente.

La nueva tecnología busca mantener al cliente en la tienda mientras espera, en lugar de que este nervioso haciendo cola. Los clientes recibirán en el teléfono:

– Un mensaje inicial confirmando la solicitud al Genius Bar e indicando el tiempo de espera.

– Un mensaje de texto que indica al cliente que debe empezar a volverá la Apple Store.

– Un mensaje final para informar al cliente que el técnico ya le puede recibir y su ubicación en la tienda.

En mí caso los mensajes que me hubiera gustado recibir:

– Mensaje inicial: la doctora está asistiendo un parto, volverá aproximadamente en 45 minutos. Nos vamos a dar un paseo, a tomar un café o tardo un poco en salir de casa.

– La doctora esta de camino a la consulta. Emprendemos el regreso a la consulta, estamos a unos 5 minutos como máximo.

– Mensaje final: la doctora le está esperando. Entramos por la puerta

En resumen, mucho por hacer a nivel de atención al cliente. Ejemplos como este de Genius Bar pueden ser extrapolables de forma sencilla y económica a muchos negocios. Los usuarios ganaríamos tiempo y no nos podríamos de mal humor.

Mª José Machado Es una apasionada de la investigación comercial y de las nuevas tecnologías. Idea opciones y propuestas de marketing con pocos recursos para ser aplicadas por comercios y emprendedores desde Coto Consulting. Ha impartido cursos sobre social medias en destacadas empresas y organizaciones (como MasyMas Supermercados o la Federación Valenciana de Comercio -FEVALCO-), gestiona las redes sociales de más de 10 empresas y escribe sobre redes sociales en su blog Retail Revolution

El soporte técnico de GOOGLE: Increíble!!!

Google es grande, muy GRANDE!!!, pero a pesar de ello no descuidan la atención al cliente.

google logoAyer debido a un error borré una de las cuentas de Google Analytics que gestiono. Casi me da un infarto, acababa de borrar años de estadísticas.

Llamé por teléfono al servicio de atención al cliente de Google (me imponía llamar a este líder tecnológico) y me sorprendió que, a diferencia de lo que sucede con las operadores de telefonía y otro tipo de empresas, me contestan inmediatamente.

El operador un simpático joven español me envía al momento las instrucciones para solicitar la reactivación de la cuenta por correo electrónico.

A las 3 horas me llega un nuevo correo de Pablo (mi agente del que tengo todos sus datos de contacto) confirmándome que ya tengo la cuenta de Analytics reactivada. Además debido a la “espera” y “molestias” me envía varios consejos y tutoriales para mejorar la gestión de mi cuenta.

Mucho deberían aprender de la atención al cliente de Google las operadoras telefónicas, bancos, aseguradoras, etc. que te tienen 30 min hablando con una máquina para finalmente pasarte con un operador (del que desconoces sus datos de contacto) que te vuelve a pedir todos los datos  para finalmente no resolverte el problema o hacerlo a medias debido a su escasa formación.

GOOGLE SOPORTE TECNICO

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